一、十四个程序    接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→身体检测→问题（需求）咨询→调理保养建议→身体护理→效果与感受的确认→居家保养建议→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→感谢短信→电话回访

   二、具体说明

   1、接待服务

    顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型养生馆专设迎宾小姐，而中、小型养生馆为节省费用可以不专设接待员，可由养生理疗师负责，养生理疗师排班排着谁了，谁就做接待，养生理疗师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。

   2、入座奉茶

  老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做保养，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。

  3、填写咨询表格（客户档案）

    新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、身体状况，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是同一个养生理疗师接待，以供下次接待的养生理疗师做参考。

  4、身体检测（电脑经络或全息检测仪）

    有条件的养生馆都必备电脑和经络检测仪各一台，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。

  5、问题（需求）咨询

    了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：康复、保健、减肥、治病等等。

  6、护理建议

    根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

  7、身体护理

    顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你养生馆的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些养生的小知识，上辅助设备或产品后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，更容易吸收，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

  8、效果与感受的确认

    护理程序完成后，让客人感觉效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

  9、居家保养建议（配产品）    顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的养生馆做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来养生馆一次是做保养，但一次的护理不可能提供一星期的能量，因此，客人必须在家进行家居保养，这样每次的效果更佳。

10、服务流程缔结

  交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些养生馆的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

 11、预约下次护理时间

    很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，养生馆的业绩才会稳定。

 12、送客出门

    我们大多数养生馆送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代养生馆要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样养生馆不但会稳定客源而且可以新客不断。

    ①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

    ②外面的人看到艾灸师，给养生馆做形象广告，每天看到这位艾灸师送客人的次数很多，别人会感到：这个艾灸师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。

    ③让人感觉养生馆的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。

  13、短信感谢：  新顾客做完后，感谢她对你工作的支持，还有注意事项

   14、电话回访

    新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证客养生馆源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，养生理疗师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。